Tidak semua konsumen merasa puas dengan produk atau pelayanan dari perusahaan kalian. Iya, kan? Nah, konsekuensinya adalah beberapa dari mereka akan memberikan feedback dan review yang bernada negatif. Trus, kalian meresponnya bagaimana? Ada trik jitu, kah? Okay, langsung cari tahu strateginya yuk di Review Negatif? Respon Yuk dengan Strategi Terampuh!

Serba-serbi Review Negatif

Menurut data statistik yang diterbitkan oleh Oberlo: 

• Hampir sembilan dari sepuluh konsumen membaca review terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. 
• 62% konsumen mengatakan bahwa mereka tidak akan membeli produk dari bisnis yang menyensor atau menghapus review-review online yang negatif 
• Google merupakan platform paling populer sebagai rujukan mencari review dan 57% konsumen menggunakannya untuk membaca-baca review produk. 

Mendapat review positif menunjukkan bahwa konsumen percaya pada bisnis kalian dan akan meningkatkan reputasi baik di mata publik serta calon konsumen. Sedangkan review negatif, justru bisa dipakai sebagai bahan evaluasi untuk mengetahui aspek apa saja yang perlu diperbaiki. 

Tips Jitu Cara Merespon Review Buruk

Berikut ini tujuh tips jitu untuk merespon review buruk: 

1. Respon dengan cepat 

Tak bisa dipungkiri, membaca review negatif bisa bikin sebal. Hanya saja kalian harus menghadapi dan cara terbaik untuk menyikapinya adalah dengan bertindak secepat mungkin dengan cara yang profesional. 

Masih berdasarkan data statistik yang sama, setengah dari pelanggan mengharapkan bisnis untuk membalas review negatif yang mereka tinggalkan dalam jangka waktu satu minggu. Selain itu, 63% konsumen yang menulis review negatif merasa kecewa jika mereka tidak mendapatkan tanggapan dari pengelola bisnis. 

Seringnya, konsumen sedang dalam kondisi tidak senang saat menulis komentar negatif untuk bisnis kalian. Yang harus dilakukan adalah mencari tahu apa yang telah dialami konsumen tersebut, penyebabnya, dan menjawab review mereka secepat mungkin.

2. Buat respon seotentik dan sepersonal mungkin 

Saat ada review negatif dari klien, bacalah secara seksama. Silakan cari tahu dulu apa penyebab dari situasi yang dialami oleh konsumen tersebut. Setelah memahami detail situasinya, mulailah menulis respon. 

Saat merespon, jangan lupa untuk selalu menyatakan permintaan maaf ya atas pengalaman buruk dan ketidaknyamanan yang terjadi pada mereka. Tunjukkan rasa empati. Jika kalian atau tim memang telah melakukan kesalahan, akuilah. 

Pastikan respon yang kalian berikan otentik serta tawarkan solusi dari masalah yang mereka hadapi. 

3. Yakinkan jika pengalaman buruk mereka tidak akan terulang 

Ingat ya bahwa yang membaca respon kalian bukan hanya konsumen yang sekarang, melainkan juga calon-calon konsumen di masa mendatang. Maka, pastikan respon yang dibuat menyatakan bahwa pengalaman buruk yang telah dialami oleh konsumen tersebut tidak akan terjadi lagi di masa mendatang. Utarakan kesungguhan dalam menyampaikannya dan tunjukkan bahwa komplain dari mereka ditanggapi dengan serius. 

4. Ucapkan terima kasih pada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk menulis review

Selalu berterima kasih ke konsumen yang meluangkan waktu untuk memberikan kritik. Jika pengalaman buruk yang diperoleh oleh klien merupakan kesalahan kalian atau tim, jangan lupa juga untuk berterima kasih ya ke klien karena telah berkata jujur dan mau memberikan feedback. 

Review negatif bisa membantu kalian loh untuk mengidentifikasi kesalahan yang ada dalam layanan atau produk kalian. 

5. Lanjutkan percakapan secara private 

Sudah menjadi praktik umum sih untuk memindahkan percakapan secara privat atau offline untuk menangani situasi secara lebih lanjut. Silakan tanyakan dulu pada klien dengan cara apa mereka lebih nyaman untuk melanjutkan komunikasi, apakah melalui telepon, video call, chat, atau email. Pelanggan juga bisa merasa lebih nyaman untuk memberikan informasi-informasi tambahan terkait pengalaman buruk yang mereka alami. 

6. Menawarkan kompensasi 

Oia, jika memungkinkan nih, kalian juga bisa loh menawarkan diskon, bingkisan, bahkan pengembalian uang (refund) untuk meredam amarah dan membuat konsumen senang. 

Hanya saja bergantung dengan kondisi bisnis kalian serta kasus yang dialami oleh klien. Jika klien mengalami kerugian secara finansial, pemberian kompensasi merupakan solusi yang logis. Jika yang terjadi misalnya kesalahan dalam pengiriman maka kode promo, biaya pengiriman yang digratiskan, atau bingkisan boleh jadi pilihan. 

Meski demikian, bijak dan berhati-hatilah dalam melakukan praktik ini agar konsumen tidak menyangka bahwa pihak kalian akan secara otomatis memberi hadiah untuk setiap review negatif. Pastikan menawarkan pemberian kompensasi dan hadiah secara privat, ya. 

7. Cara menghapus review negatif di Google 

FYI, Google menduduki peringkat pertama dalam daftar 10 situs yang paling dipakai konsumen untuk mencari review sebuah bisnis. Jika berkenan, kalian bisa loh menghapus review negatif di Google jika dirasa ada review yang misleading, menyesatkan konsumen lain, atau tidak sesuai dengan terms of service. 

Cara termudah sebenarnya adalah dengan meminta si penulis review untuk menghapusnya. Namun, ada situasi-situasi tertentu yang mana hal ini bukanlah solusi. Salah satu alasannya mungkin karena mereka masih merasa tidak puas dengan bisnis kalian. Jika memang demikian, kalian tetap harus merespon review negatif tersebut secara publik agar konsumen lain yang membacanya tahu jika pihak kalian telah mencoba untuk memberi solusi dan bahwa bisnis kalian menghargai feedback serta peduli pada kepuasan pelanggan. 

Namun, jika review buruk yang diperoleh sudah melanggar content guidelines yang ditetapkan Google, yakni berupa spam atau ujaran kebencian maka bisa meminta Google untuk menghapusnya tanpa sepersetujuan sang penulis. 

Untuk melakukan hal ini, harus sign in ke Google My Business lalu membuka section yang memuat review-review yang diperoleh. Cari review yang hendak dihapus dan tandai sebagai “inappropriate.” Perlu diingat bahwa butuh waktu beberapa lama untuk Google melakukan peninjauan dan tidak ada jaminan bahwa review tersebut akan dihapus. 

Jika setelah sekian lama review tersebut tidak dihapus, jalan terbaik adalah dengan meresponnya dengan sebaik mungkin dengan tips-tips di atas.

Okay, jadi itulah pemaparan tentang cara jitu merespon review negatif. Anyway, apakah pihak kalian pernah menerima review negatif? Lalu cara kalian dalam merespon review negatif tersebut bagaimana? Sharing yuk di kolom komentar 🙂